1-جمع آوری و ثبت شکایات، انتقادات و پیشنهادات مراجعین به بیمارستان در قالب نظامی کارآمد، حتی المقدور به موارد حاصله رسیدگی نموده و نتایج حاصله را به صورت تحلیل شده به مدیر واحد به صورت ماهیانه گزارش نماید.

2-رضایت سنجی از بیماران:یکی از وظایف این دفتر، به صورت مستمر نظرات بخشی از مراجعین به بیمارستان که نمونه قابل اتکای آماری از کل مراجعین باشند جمع آوری نموده و نتایج تحلیلی آن را به صورت ماهیانه به مدیریت گزارش نماید.

3-تدوین و بازنگری سالیانه خط مشی های رعایت حقوق گیرندگان خدمت.

4-ارزیابی مستمر سنجه های رعایت حقوق گیرندگان خدمت در حوزه الف) اطلاع رسانی و ارتباطات    ب) تسهیلات و حمایتها.

5-نظارت بر حسن اجرای سنجه های رعایت حقوق گیرندگان خدمت.

6-استخراج نتایج ارزیابی و تجزیه و تحلیل آن و ارجاع به مسئولین مربوطه.

7-انجام نظرسنجی مستمر تلفنی از واحدهای پاراکلینیک و درمانگاهها ، بخشهای بستری و اورژانس ها درحیطه های پزشکی ،پرستاری و رفاهی با پرسشنامه های جداگانه هر سه ماه یک بار.

8-تجزیه و تحلیل نتایج نظرسنجی و ارجاع آن به روسا و سرپرستاران بخشها و رئیس بیمارستان و مدیریت  هر سه ماه یک بار.

9-نظرسنجی حضوری و مصاحبه با بیماران و استخراج مشکلات و مکاتبه با مسولین مربوطه هر سه ماه یک بار.

روش های حصول شکایات عبارتند از:

1- مراجعه حضوری به دفاتر مربوطه در بیمارستان.

2- دریافت تلفنی و پیامکی.

3- دریافت شکایات از طریق نهادهای بالادست.

4- دریافت شکایات از طریق صندوق های انتقادات و پیشنهادات.

چگونگی پاسخ دهی به شکایات واصله :

1-مسئول دریافت کننده شکایات موظف است، در صورتی که شکایت کننده مایل به ثبت شکایت خود باشد، اطلاعات مربوطه را در فرم مخصوص پرنموده و ظرف حداکثر ۴۸ ساعت به شکایت رسیدگی نماید و اطلاع رسانی لازم را در این خصوص به فرد شاکی انجام دهد.

2-در صورت عدم دریافت پاسخ شکایت طی مدت یک هفته مسئول رسیدگی به شکایات موظف است مجدد نامه پیگیری پاسخ به شکایت مربوطه را ارسال و پیگیری نماید.

3- مسئول دفتر موظف است جمع بندی اقدامات انجام شده در خصوص رسیدگی به شکایات را به صورت ماهیانه و همچنین آمار تحلیلی نیز بصورت سه ماهه به مدیریت گزارش نماید.

روش های نظرسنجی عبارتند از:

1- نظرسنجی تلفنی از بیمارانی که ظرف ده روز گذشته از مجتمع ترخیص شده اند.

2- نظرسنجی تلفنی از بیمارانی که ظرف ده روز گذشته در بخش های بالینی  بستری  شده اند.

3- نظرسنجی های میدانی با استفاده از پرسشنامه از بین مراجعین به بیمارستان نقوی.

4- نظرسنجی کیفی از طریق مصاحبه  با مراجعین به واحدهای مختلف  بیمارستان نقوی.

5- گزارشات نتایج رسیدگی به شکایات ، نظرسنجی ها و بازدیدهای میدانی حقوق گیرنده خدمت به همراه اقدامات اصلاحی/برنامه عملیاتی پیشنهادی بصورت فصلی به دفتر بهبود کیفیت  بیمارستان منعکس می شود.

6- وظیفه دیگر این واحد انجام بازدیدهای میدانی است که بر اساس چک لیست استخراج شده از استانداردهای اعتباربخشی کشوری حقوق گیرنده خدمت می باشد.